Esistono diversi clienti e-commerce che le aziende che si occupano soprattutto di delivery hanno cominciato a studiare più da vicino, per ottmizzare i loro servizi.
Conoscere le loro modalità di acquisto è importante perché permette di esplorare da vicino strategie per chi vuole affiancare l’attività di vendita online a quella del proprio punto vendita fisico o vuole lanciarsi in un’attvità totalmente digitale, considerando che quasi il 15,5% del totale degli acquisti viene ormai fatto online.
Lo studio di DPD Group
L’analisi E-shoppers Barometer 2021 fa riferimento alle principali categorie di acquisto attualmente disponibili tramite e-commerce su 33 paesi, di cui 22 europei. Per quanto riguarda il pet food, come evidenziato dal rapporto Assalco-Zoomark 2022 la quota e-commerce sul totale è più bassa rispetto alla media di altre categorie merceologiche ma ha una crescita molto rapida a due cifre. In Europa in media si fanno 43 acquisti online durante l’anno, mentre in Cina e altri paesi asiatici si è arrivati ad una media di 90 acquisti.
I primi tre parametri considerati da chi acquista online rimangono gli stessi, ci si affida con maggiore assiduità sulla base della reputazione della piattaforma, della facilità e dell’esperienza di acquisto.
Cosa guida all’esperienza di un e-commerce
I clienti e-commerce intervistati si sono dichiarati per il 55% degli soddisfatti del servizio di restituzione (in Italia si sale fino al 75%, segno di un’altissima attenzione alla customer care). Restano alte le aspettative di miglioramento del servizio di consegna, con un 84% che preferisce il domicilio e la possibilità di scegliere data e ora della consegna, con l’opzione di poter tracciare il pacco in tempo reale.
Il prezzo e la convenienza rimangono un parametro molto importante ma è da notare la fortissima crescita della sostenibilità dell’esperienza e-commerce e dei prodotti trattati. Il 78% degli europei ha effettuato almeno un acquisto online nel corso del 2021 e anche le fasce di popolazione più anziane, solitamente più in difficoltà con questo tipo di esperienza di acquisto, dimostrano ormai una maggiore competenza, probabilmente grazie al supporto di almeno un componente della famiglia.
La categoria food è quella che ha guidato la crescita a livello mondiale dell’e-commerce. Anche gli acquisti di pet food rientrano in questa categoria.
Varietà di scelta e costo di consegna sono barriere significative. Persino tra i regolari acquirenti di cibi e bevande freschi, la consegna è oggetto di alte aspettative; servizi come le informazioni in tempo reale sulla consegna e la possibilità di scegliere la finestra di consegna oraria sono molto importanti. Il 68% degli acquirenti considera importante conoscere l’azienda che si occupa della consegna.
Gli “aficionados” dell’e-commerce
Gli “aficionados”, ovvero gli appassionati, sono gli acquirenti più esperti e ferventi. Apprezzano in particolare la comodità e la mancanza di stress che caratterizza l’intera esperienza di e-shopping dall’inizio alla fine, con l’82% che trova la consegna facile e per il 65% sente di poter trovare quasi tutti i prodotti e servizi di cui hanno bisogno in linea. Smartphone alla mano, amano un buon affare ma non esitano a cercare recensioni e consigli prima di fare un acquisto. Molto fedele ai loro siti web preferiti, il 46% aderisce ad almeno un programma fedeltà.
Molti di loro esibiscono sempre più comportamenti caratterizzati da FOMO (Fear Of Missing Out, paura di perdere un’occasione), in cui gli acquirenti sono così ansiosi di essere i primi a trovare affari e occasioni al punto da controllare spesso i propri telefoni per le notifiche a tutte le ore del giorno e della notte.
A fronte di questo impegno, non stupisce come l’appassionato medio ha ricevuto 10 pacchi nell’ultimo mese, con gli acquirenti online tedeschi che arrivano ad un massimo di 13.
Il senior e-shopper
Circa 1/10 degli acquisti online è fatto da un over 55, una cifra che arriva a 2/10 in Cina. Il rapporto del barometro degli e-shopper dell’anno scorso ha esplorato la crescita improvvisa del “senior e-shopper” in risposta alla pandemia. Di età compresa tra 55 e più, questo gruppo generalmente utilizza l’e-commerce più per necessità e tende a mostrare molti dei comportamenti associati agli e-shopper alle prime armi, come dare grande importanza alla fiducia quando scegliere siti web e avere un approccio relativamente rilassato alla consegna.
I senior e-shopper continuano a preferire desktop/laptop quando completano un acquisto e utilizzano meno i social media rispetto agli acquirenti digitali più giovani. Sono anche più prudenti quando fanno acquisti (ad esempio, utilizzano strumenti di confronto dei prezzi, lettura descrizioni dei prodotti, preferiscono le carte di credito ai portafogli digitali, ecc.).
Il cliente “epicureo”
Ci sono ben due tendenze distinte rispetto all’attenzione sul tema della sostenibilità, legate a due differenti tipologie di cliente online.
Il “cliente online epicureo” fa 3,6 acquisti al mese e corrisponde al 13% di tutti gli e-shopper europei, si distinguono dagli altri profili non nella quantità né nel tipo di acquisti che fanno, ma piuttosto nella facilità, ricercano semplicità e godimento personale dall’esperienza di e-shopping. Perennemente in moto, gli epicurei si considerano molto più occupati rispetto al passato e quindi stanno cercando ulteriori modi per facilitare la loro vita quotidiana, anche se significa pagare di più.
La qualità del servizio in generale è molto importante per gli epicurei, per questo preferiscono acquistare marchi noti (78%) e considerano particolarmente importante conoscere l’azienda di consegna (81%). Spesso coscienziosi nelle loro abitudini di acquisto, gli epicurei prendono decisioni che riflettono la loro convinzioni personali in materia di salute e di ambiente.
Pertanto, l’82% degli epicurei cercano attivamente prodotti e servizi che li aiutano ad avere uno stile di vita sano, mentre il 76% si assicura di acquistare prodotti più sostenibili quando possibile. Allo stesso modo, rispetto al totale degli e-shopper, gli epicurei sono più disposti ad andare in un altro sito se offre un’opzione di consegna più sostenibile (79% contro 65%).
Lo shopper eco-selettivo
Altra nicchia importante degli acquirenti attenti alla sostenibilità, è quella dello shopper eco-selettivo, anche lui con 3,6 acquisti al mese e che fa acquisti online da più di 10 anni. Rappresentano il 14% di tutti gli e-shopper europei, gli acquirenti eco-selettivi sono relativamente occasionali ma scaltri e-shopper. Si rivolgono agli e-commerce solo come mezzo per trovare il buon affare occasionale, anche se significa acquistare da e-tailer lontani come la Cina.
Come gli epicurei, gli e-shopper eco-selettivi mostrano una certa contraddizione tra le loro convinzioni e i loro comportamenti: si aspettano che le aziende e i marchi siano eco-responsabili ma personalmente acquistano meno prodotti green rispetto al passato e sono ancora meno disposti a pagare di più per un prodotto green rispetto al 2019.
Non più e non solo consegna a domicilio
All’uscita dalla pandemia vanno prendendo sempre più piede le soluzioni di consegna Out-of-Home, ottime occasioni per i clienti e-commerce di un leggero risparmio nel servizio di consegna e maggiore flessibilità nella gestione degli orari dei corrieri.
Box dedicati o tabaccherie, punti vendita differenti, sfruttano i loro magazzini con l’occasione di offerte dedicate per persone che entrano comunque nel punto vendita fisico e potrebbero essere attratti da offerte mirate messe a disposizione, un’opportunità che viene sempre più apprezzata soprattutto nel mercato europeo e americano.
