Gestire al meglio le recensioni e i commenti negativi è un processo che permette di determinare e rafforzare la reputazione della tua attività.
Per valutare al meglio un’attività il consumatore moderno non si limita a guardare la quantità di recensioni positive raccolte ma valuta le capacità di risoluzione dei problemi dalle risposte date dopo un commento negativo: saper gestire al meglio questo aspetto risulta sempre più importante nel rafforzare la propria identità.
Di seguito, ecco alcune regole di base e una piccola classificazione dei commenti negativi a cui si può andare incontro.
Regola zero: non agire d’impulso
Si tratta di una regola preliminare, la più logica probabilmente ma anche la più difficile da gestire, perché più mettiamo energie, passione e fatica in quello che facciamo, più difficilmente riusciamo ad accettare una critica a qualcosa che consideriamo essere il frutto di un lavoro ben fatto. Gestire al meglio le recensioni e i commenti negativi è un’attività per chi ha pazienza e non teme il confronto. Se non ti senti particolarmente diplomatico, delega a qualcun altro la gestione di questo aspetto.
E’ importante ricordare che una critica può essere costruttiva se offre uno spunto per migliorare perché riguarda un punto debole o un problema di cui siamo o non siamo a conoscenza. Una critica negativa e potenzialmente distruttiva solitamente si evidenzia se ha almeno una di queste caratteristiche:
- è una manovra di discredito da parte di un competitor;
- è uno sfogo da parte di una persona che vive un disagio non direttamente collegato a un disservizio
Critica distruttiva, ecco come reagire correttamente
Gli strumenti social permettono di inserire dei filtri contro termini volgari o la possibilità di bloccare degli utenti per non farli più commentare. Sebbene si tratti di strumenti utili, specialmente in alcuni casi, è bene usare questi filtri solo quando non è assolutamente possibile girare la discussione a proprio vantaggio o l’utente si comporta come un disturbatore seriale (e non avete troppo tempo per gestire la questione).
Possibile manovra di discredito da parte della concorrenza:
Questa azione capita solitamente attraverso commenti particolarmente critici da parte di un utente che non è affatto interessato ad avere una soluzione al suo problema, ma intende solo crearne. Si tratta della gestione più complessa ma potenzialmente, quella più importante.
Occorre mantenere sempre un tono educato e procedere passo passo a rispondere a tutte le obiezioni mosse, in maniera autentica, a volte con un pizzico di ironia, ma senza mai esagerare o scadere a nostra volta nel sarcasmo o con toni aggressivi.
Questo meccanismo è particolarmente importante sui social dove le discussioni con più commenti sono premiate dall’algoritmo interno, un po’ come quando in un luogo si accende una discussione che attira sempre più curiosi e si alimenta.
Una manovra di discredito può arrivare come azione isolata o a ondate, specialmente su Facebook e Instagram possono partire da profili fake, a volte più o meno sofisticati a seconda del tipo di “attacco” ricevuto.
Rispondere in modo educato e pertinente alla raffica di commenti attiva la vostra community ed il vostro principale obiettivo è rispondere fino a quando non sarà la vostra community a difendervi al posto vostro.
Un’azione del genere, partita per screditarvi, se correttamente gestita, vi porta più visibilità di una campagna a pagamento!
Esiste poi un’altra casistica, quella relativa a uno sfogo da parte di una persona che vive un disagio:
I social network per alcune persone sono dei veri e propri canali di sfogo dalle frustrazioni derivanti dalla vita. In un periodo complesso come quello che stiamo vivendo è normale aspettarsi situazioni di questo tipo.
In questi casi, non rispondere o nascondere il commento è consigliato perché una persona frustrata ha il solo obiettivo di farvi perdere tempo. Difficilmente potete riuscire a girare a vostro vantaggio una situazione del genere.
Critica costruttiva, ovvero come tenere viva una community e ricevere spunti
In tutti gli altri casi, la gestione di una lamentela o di una recensione negativa, può tornare estremamente utile, perché mostra pubblicamente la nostra capacità di interagire positivamente.
La critica rispetto a un prodotto o a un punto debole di cui siete a conoscenza è una recensione negativa legittima. Il consiglio è di evidenziare pubblicamente che la questione è stata presa in carico e contattare il più rapidamente possibile in privato la persona.
Quando ricevete una domanda aperta o qualcuno attraverso Google My Business o i social vi lascia una recensione o un commento negativo, sta esprimendo un problema di cui non siete a conoscenza e vi dà la possibilità di migliorare un aspetto importante per la vostra azienda.
Se ricevete spesso una domanda, conservate la risposta per essere più veloci
Nel settore del pet food determinate domande possono ripetersi continuamente o se cominciate a farci caso, si ripetono più spesso rispetto ad altre.
Il metodo migliore consiste quindi nel raccogliere queste domande e scrivere le proprie FAQ (Frequent Ask Question) sul vostro sito, salvare le risposte all’interno del vostro sistema di gestione risposte ai messaggi su Facebook o salvare dei file o dei testi da usare rapidamente per le vostre mail o le vostre chat su WhatsApp.
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